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document_type: "operation_doc"
service: "MOMENTRY_CORE"
title: "事件處理流程 (SOP)"
date: "2026-03-27"
version: "V1.0"
status: "active"
owner: "Warren"
created_by: "OpenCode"
tags:
  - "事件處理流程"
ai_query_hints:
  - "查詢 事件處理流程 (SOP) 的內容"
  - "事件處理流程 (SOP) 的主要目的是什麼？"
  - "如何操作或實施 事件處理流程 (SOP)？"
---

# 事件處理流程 (SOP)

| 項目 | 內容 |
|------|------|
| 建立者 | OpenCode |
| 建立時間 | 2026-03-27 |
| 文件版本 | V1.0 |
| 適用範圍 | Momentry 系統所有服務 |
| 參考文件 | DOCS_STANDARD.md, maintenance_records/README.md |

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## 版本歷史

| 版本 | 日期 | 目的 | 操作人 | 工具/模型 |
|------|------|------|--------|-----------|
| V1.0 | 2026-03-27 | 創建事件處理流程 SOP | OpenCode | deepseek-reasoner |

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## 1. 概述

本文件定義 Momentry 系統的事件處理標準作業程序 (SOP)，涵蓋事件檢測、報告、分類、處理、升級、關閉和歸檔的全生命周期管理。

### 1.1 目標
- 提供統一的事件處理框架
- 明確責任分配和時限要求
- 確保事件得到及時有效的解決
- 建立完整的文件記錄和經驗傳承

### 1.2 適用範圍
本 SOP 適用於所有 Momentry 系統相關的事件，包括但不限於：
- 服務中斷或不可用
- 性能問題（響應時間慢、資源耗盡）
- 安全事件（未授權訪問、數據洩露）
- 數據問題（數據損壞、不一致）
- 配置錯誤
- 用戶報告的問題

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## 2. 事件嚴重等級定義

### 2.1 等級分類

| 等級 | 代碼 | 影響描述 | 處理時間目標 | 文件要求 | 通知要求 |
|------|------|----------|--------------|----------|----------|
| P0 | 緊急 | 服務完全中斷，影響所有用戶 | 立即處理，1小時內解決 | 必須創建 RCA | 立即通知所有相關人員 |
| P1 | 高 | 主要功能不可用，影響多數用戶 | 2小時內開始處理，4小時內解決 | 建議創建 RCA | 1小時內通知負責人 |
| P2 | 中 | 次要功能問題，影響部分用戶 | 4小時內開始處理，8小時內解決 | 可選創建 RCA | 2小時內通知負責人 |
| P3 | 低 | 輕微問題，不影響核心功能 | 1個工作日內處理 | 事件報告即可 | 工作日內通知 |
| P4 | 資訊 | 諮詢、建議或非緊急問題 | 3個工作日內回應 | 簡單紀錄 | 無需緊急通知 |

### 2.2 等級評估準則

#### P0 緊急事件（符合任一條件）
- 核心服務完全不可用（網站無法訪問、API 完全無響應）
- 數據庫完全無法連接
- 安全事件導致系統被入侵
- 影響所有用戶的關鍵功能故障

#### P1 高級事件（符合任一條件）
- 主要功能模塊不可用（如視頻處理、搜索功能失效）
- 影響超過 50% 用戶的功能問題
- 性能嚴重下降（響應時間 > 10秒）
- 數據丟失或損壞風險

#### P2 中級事件（符合任一條件）
- 次要功能問題（如報告生成、特定查詢失敗）
- 影響部分用戶（< 50%）的功能問題
- 中等性能問題（響應時間 3-10秒）
- 配置錯誤但不影響核心功能

#### P3 低級事件
- 界面顯示問題（錯別字、格式不正確）
- 輕微性能問題（響應時間 1-3秒）
- 功能建議或改進請求
- 不影響功能的日誌警告

#### P4 資訊事件
- 一般諮詢問題
- 功能使用方法詢問
- 非緊急的建議
- 文檔更新請求

---

## 3. 事件處理流程

### 3.1 整體流程圖

```
事件檢測 → 報告與分類 → 等級評估 → 處理 → 關閉 → 歸檔
    ↓          ↓           ↓        ↓       ↓       ↓
監控警報   創建事件報告   確定等級   實施解決   驗證解決   文件歸檔
用戶報告   指派負責人     設定時限   狀態更新   創建 RCA   經驗總結
```

### 3.2 詳細步驟

#### 步驟 1：事件檢測與報告

**檢測來源**：
1. **監控系統警報**（自動檢測）
2. **用戶報告**（通過支持渠道）
3. **系統日誌分析**（異常錯誤）
4. **例行檢查發現**

**報告要求**：
1. 發現事件後立即報告，不應延遲
2. 提供盡可能詳細的信息：
   - 問題現象描述
   - 發生時間
   - 影響範圍
   - 重現步驟（如可重現）
   - 相關錯誤訊息或日誌
3. 使用指定渠道報告（團隊溝通工具、郵件等）

#### 步驟 2：創建事件報告文件

**文件創建時限**：
- P0-P1：15分鐘內
- P2-P3：1小時內
- P4：1個工作日內

**創建步驟**：
```bash
# 1. 複製事件模板
cp docs_v1.0/OPERATIONS/maintenance_records/templates/TEMPLATE_INCIDENT.md \
   docs/maintenance_records/incidents/_active/INCIDENT_<服務>_<問題>_$(date +%Y_%m_%d).md

# 2. 編輯文件內容，填寫基本資訊
# 3. 更新狀態為 ⏳ 待處理
```

**文件填寫要求**：
- 完整填寫頂部資訊表
- 詳細描述問題現象
- 初步評估影響範圍
- 指定負責人（如已知）

#### 步驟 3：等級評估與分類

**評估人員**：
- 初步：事件報告者或值班人員
- 確認：技術負責人或團隊負責人

**評估流程**：
1. 根據「2.2 等級評估準則」確定初步等級
2. 與相關人員確認等級評估
3. 在事件報告中記錄評估結果
4. 根據等級設定處理時限和通知要求

**等級調整**：
- 如發現初始評估不準確，應及時調整等級
- 記錄等級調整的原因和時間
- 通知相關人員等級變更

#### 步驟 4：事件處理

**處理時限要求**：
| 等級 | 開始處理時限 | 解決時限 | 狀態更新頻率 |
|------|--------------|----------|--------------|
| P0 | 立即（5分鐘內） | 1小時 | 每15分鐘 |
| P1 | 2小時內 | 4小時 | 每30分鐘 |
| P2 | 4小時內 | 8小時 | 每2小時 |
| P3 | 1個工作日內 | 2個工作日 | 每日 |
| P4 | 3個工作日內 | 5個工作日 | 每週 |

**處理步驟**：
1. **狀態更新**：將事件狀態改為 🔍 調查中
2. **問題調查**：
   - 收集相關日誌和指標
   - 分析問題根本原因
   - 確認影響範圍
3. **制定方案**：
   - 確定解決方案
   - 評估方案風險
   - 準備實施計劃
4. **方案實施**：
   - 將狀態改為 🔧 處理中
   - 實施解決方案
   - 監控實施效果
5. **驗證修復**：
   - 確認問題已解決
   - 驗證功能恢復正常
   - 檢查無副作用

**溝通要求**：
- 定期更新事件狀態（按上表頻率）
- 重大進展及時通知相關人員
- 記錄所有處理步驟和決策

#### 步驟 5：升級為 RCA 分析

**何時需要 RCA**：
- 所有 P0 事件必須進行 RCA
- P1 事件建議進行 RCA
- 重複發生的 P2-P3 事件
- 有學習價值的任何事件

**RCA 創建時限**：
- P0：事件解決後 24 小時內
- P1：事件解決後 48 小時內
- P2-P3：事件解決後 1 週內

**創建步驟**：
```bash
# 1. 複製 RCA 模板
cp docs_v1.0/OPERATIONS/maintenance_records/templates/TEMPLATE_RCA.md \
   docs/maintenance_records/rca/_active/RCA_<服務>_<問題>_$(date +%Y_%m_%d).md

# 2. 連結相關事件報告
# 3. 進行深入分析
```

#### 步驟 6：事件關閉

**關閉條件**：
1. 問題已確認解決
2. 功能恢復正常
3. 用戶確認問題解決（如適用）
4. RCA 已完成（如需要）
5. 所有相關文件已更新

**關閉步驟**：
1. **更新狀態**：將事件狀態改為 ✅ 已解決
2. **驗證確認**：
   - 負責人確認問題解決
   - 相關人員驗證功能正常
3. **移動文件**：
   ```bash
   # 將文件從 _active/ 移動到 _completed/
   mv docs/maintenance_records/incidents/_active/INCIDENT_*.md \
      docs/maintenance_records/incidents/_completed/
   ```
4. **通知關閉**：通知相關人員事件已關閉

#### 步驟 7：文件歸檔

**歸檔時機**：
- 事件關閉後保留在 _completed/ 目錄 30 天
- 超過保留期限後歸檔到 _archived/

**歸檔規則**：
| 文件類型 | 完成保留期 | 歸檔保留期 | 總保留期 |
|----------|------------|------------|----------|
| P0 事件 | 30 天 | 11 個月 | 1 年 |
| P1 事件 | 30 天 | 11 個月 | 1 年 |
| P2-P3 事件 | 30 天 | 11 個月 | 1 年 |
| RCA 文件 | 30 天 | 23 個月 | 2 年 |

**歸檔操作**：
```bash
# 每月執行歸檔檢查（可使用自動化腳本）
# 檢查 _completed/ 中的文件是否超過保留期限
# 移動過期文件到 _archived/
```

---

## 4. 角色與責任

### 4.1 事件報告者
- **職責**：發現並報告事件，創建初步事件報告
- **技能要求**：基本的問題描述能力，熟悉報告渠道
- **時限要求**：按等級要求及時報告

### 4.2 值班工程師
- **職責**：接收事件報告，初步評估等級，分配負責人
- **技能要求**：了解系統架構，能夠初步判斷問題嚴重性
- **時限要求**：P0-P1 事件 15 分鐘內響應

### 4.3 技術負責人
- **職責**：確認事件等級，協調處理資源，審核解決方案
- **技能要求**：深入系統知識，問題解決能力，協調能力
- **時限要求**：按等級要求參與處理決策

### 4.4 處理工程師
- **職責**：調查問題原因，實施解決方案，更新狀態
- **技能要求**：相關技術領域專業知識，問題排查能力
- **時限要求**：按等級要求完成處理

### 4.5 驗證人員
- **職責**：驗證問題解決，確認功能恢復，關閉事件
- **技能要求**：測試驗證能力，用戶視角理解
- **時限要求**：解決後 2 小時內完成驗證（P0-P1）

---

## 5. 溝通與通知

### 5.1 通知矩陣

| 事件等級 | 通知對象 | 通知時限 | 通知方式 | 更新頻率 |
|----------|----------|----------|----------|----------|
| P0 | 所有相關人員 | 立即（5分鐘內） | 即時通訊+電話 | 每15分鐘 |
| P1 | 技術團隊+管理層 | 1小時內 | 即時通訊+郵件 | 每30分鐘 |
| P2 | 技術團隊 | 2小時內 | 即時通訊 | 每2小時 |
| P3 | 相關工程師 | 工作日內 | 即時通訊 | 每日 |
| P4 | 無需緊急通知 | 3工作日內 | 任務系統 | 每週 |

### 5.2 狀態更新模板

**調查中更新**：
```
事件：<事件標題>
狀態：🔍 調查中
進度：正在收集日誌/分析原因
預計更新：<時間>
負責人：<姓名>
```

**處理中更新**：
```
事件：<事件標題>
狀態：🔧 處理中
進度：已確定解決方案，正在實施
預計解決時間：<時間>
影響：<當前影響範圍>
```

**已解決更新**：
```
事件：<事件標題>
狀態：✅ 已解決
解決時間：<時間>
解決方案：<簡要描述>
後續行動：<RCA/改進計劃>
```

---

## 6. 工具與自動化

### 6.1 監控系統集成
- **監控配置**：`monitor/config/monitor_config.yaml`
- **警報規則**：根據服務重要性設定閾值
- **自動通知**：配置 n8n/webhook/Email 通知

### 6.2 文件管理自動化
```bash
# 示例：事件報告自動創建腳本
#!/bin/bash
# create_incident_report.sh
TEMPLATE="docs_v1.0/OPERATIONS/maintenance_records/templates/TEMPLATE_INCIDENT.md"
DATE=$(date +%Y_%m_%d)
SERVICE=$1
ISSUE=$2
FILENAME="docs/maintenance_records/incidents/_active/INCIDENT_${SERVICE}_${ISSUE}_${DATE}.md"

cp "$TEMPLATE" "$FILENAME"
echo "事件報告已創建：$FILENAME"
```

### 6.3 狀態追蹤
- 使用文件狀態標記（⏳🔍🔧✅📁🗄️）
- 定期檢查 _active/ 目錄中的文件處理進度
- 自動提醒超時事件

### 6.4 AI 優化功能
- **AI 優化模板**: 所有模板包含 YAML frontmatter，支持 AI Agent 高效解析
- **自動化工作流**: 支持狀態變更、文件移動、通知觸發的自動化
- **查詢優化**: 標準化查詢語法，便於 AI Agent 搜索和分析
- **參考指南**: 詳見 `AI_AGENT_DOCUMENTATION_GUIDE.md`

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## 7. 常見問題處理指南

### 7.1 服務不可用
1. **檢查步驟**：
   - 確認服務進程是否運行
   - 檢查端口是否監聽
   - 查看服務日誌
   - 檢查依賴服務狀態
2. **常見原因**：
   - 配置錯誤
   - 資源不足（內存、CPU）
   - 依賴服務故障
   - 網絡問題

### 7.2 性能問題
1. **檢查步驟**：
   - 檢查系統資源使用率
   - 分析應用日誌
   - 檢查數據庫性能
   - 監控網絡延遲
2. **常見原因**：
   - 查詢效率低下
   - 緩存失效
   - 資源競爭
   - 配置不當

### 7.3 數據問題
1. **檢查步驟**：
   - 驗證數據完整性
   - 檢查數據庫連接
   - 審查最近變更
   - 備份驗證
2. **常見原因**：
   - 遷移腳本錯誤
   - 並發操作衝突
   - 存儲故障
   - 應用邏輯錯誤

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## 8. 附錄

### 8.1 相關文件
- `docs_v1.0/OPERATIONS/maintenance_records/README.md` - 維護紀錄目錄說明
- `docs_v1.0/STANDARDS/DOCS_STANDARD.md` - 文件創建規範
- `docs_v1.0/OPERATIONS/maintenance_records/templates/TEMPLATE_INCIDENT.md` - 事件報告模板
- `docs_v1.0/OPERATIONS/maintenance_records/templates/TEMPLATE_RCA.md` - RCA 模板
- `monitor/config/monitor_config.yaml` - 監控配置

### 8.2 參考資源
- 團隊溝通工具頻道
- 監控儀表板連結
- 系統架構文檔
- 緊急聯絡人名單

### 8.3 培訓材料
- 新成員事件處理培訓
- 定期流程復盤會議
- 案例分享會

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## 9. 簽核

| 角色 | 姓名 | 簽字 | 日期 | 備註 |
|------|------|------|------|------|
| 建立者 | OpenCode | - | 2026-03-27 | 初版創建 |
| 技術審核 | Warren | | | |
| 運維負責人 | Warren | | | |
| 最終批准 | Warren | | | |

> **注意**：本文檔需經技術負責人和運維負責人審核後正式生效。
